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　　圖1：昆明機(jī)場(chǎng)“愛(ài)心通道”的員工熱情為老年旅客服務(wù)。攝影：石小雷

　　民航資源網(wǎng)2010年11月12日消息：在繁忙的昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“昆明機(jī)場(chǎng)”），有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對(duì)進(jìn)入昆明機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛(ài)心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對(duì)昆明機(jī)場(chǎng)工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場(chǎng)安檢站“愛(ài)心通道”的員工。

　　由于“愛(ài)心通道”的員工每天要面對(duì)許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說(shuō)話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請(qǐng)示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢�！�

　　“愛(ài)心通道”除了保障正常的安全檢查工作之外，還擔(dān)負(fù)著維持待檢區(qū)域秩序、保證過(guò)檢速度等工作職責(zé)。在待檢區(qū)，安檢巡視人員時(shí)刻注意旅客流量，合理分流過(guò)量旅客，為迷路旅客指引方向，在維持待檢區(qū)秩序的同時(shí)，也為旅客提供了便捷的服務(wù)，提高了旅客過(guò)檢速度。當(dāng)巡視人員在待檢區(qū)遇到孤寡老人、無(wú)人陪伴兒童、重傷、重病等無(wú)助旅客時(shí)，會(huì)主動(dòng)地把他們帶至“愛(ài)心通道”進(jìn)行“關(guān)愛(ài)檢查”，并由專人負(fù)責(zé)將他們送至登機(jī)口并交給地服人員給予特殊照顧后才會(huì)離開(kāi)。巡視人員還會(huì)及時(shí)查詢航班信息、了解航班動(dòng)態(tài)，遇有延誤航班較多時(shí)，積極做好對(duì)延誤旅客的解釋服務(wù)工作，安撫旅客情緒。

　　多年來(lái)，“愛(ài)心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說(shuō)一句、多看一眼、多想一想、多動(dòng)一動(dòng)，讓每個(gè)員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。

　　圖2：昆明機(jī)場(chǎng)“愛(ài)心通道”的員工熱情為無(wú)人陪伴兒童服務(wù)。攝影：石小雷

　　“愛(ài)心通道”提出的 “七心”服務(wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人——對(duì)無(wú)人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長(zhǎng)——遇到無(wú)人陪伴兒童，能積極主動(dòng)的配合地服人員進(jìn)行愛(ài)心檢查，給無(wú)人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對(duì)待病人——及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對(duì)生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。4、“愛(ài)心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對(duì)殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛(ài)檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對(duì)殘疾旅客關(guān)愛(ài)有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時(shí)詢問(wèn)懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問(wèn)候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動(dòng)幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問(wèn)題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識(shí)。7、“盡心”服務(wù)滿足需求——航班延誤時(shí)盡心為旅客提供服務(wù)，主動(dòng)為旅客聯(lián)系相關(guān)部門(mén)工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。

　　在昆明機(jī)場(chǎng)安檢站，“愛(ài)心通道”是一個(gè)相對(duì)特殊的安檢通道。這個(gè)通道的員工雖然來(lái)自不同的大隊(duì)，但是他們有著共同的安全標(biāo)準(zhǔn)，一致的服務(wù)理念。他們齊心協(xié)力，輪流值守，為樹(shù)立昆明機(jī)場(chǎng)良好的窗口形象，貢獻(xiàn)著自己的青春。

　　圖3：昆明機(jī)場(chǎng)“愛(ài)心通道”的員工熱情為輪椅旅客服務(wù)。攝影：石小雷