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(六)消費者購買假酒獲賠案

2016年7月份，消費者劉先生通過12315熱線向蕪湖市工商局投訴，其在蕪湖市神話歌舞廳購買的“軒尼詩V.S.O.P干邑白蘭地”洋酒，780元一瓶，喝后口感不對，懷疑是假冒的。蕪湖市工商局將該投訴轉(zhuǎn)辦至鏡湖區(qū)市場監(jiān)督管理局進行處理。鏡湖區(qū)市場監(jiān)督管理局吉和所工作人員聯(lián)系英國洋酒協(xié)會廣州代表處(軒尼詩商標持有者委托的鑒定機構(gòu))進行鑒定。8月2日，經(jīng)英國洋酒協(xié)會廣州代表處確認，該歌舞廳銷售的軒尼詩V.S.O.P干邑白蘭地為假冒商品，涉嫌欺詐消費者。經(jīng)鏡湖區(qū)市場監(jiān)督管理局吉和所工作人員調(diào)解，歌舞廳賠償消費者0.25萬元。對經(jīng)營者銷售假酒行為，鏡湖區(qū)市場監(jiān)督管理局吉和所立案查處，沒收侵權(quán)商品，罰款0.2萬元。

(七)經(jīng)營者不履行三包承諾案

2016年2月下旬，一消費者通過12315熱線反映，其在某品牌專賣店購買的運動鞋，穿著幾天后出現(xiàn)開膠情況，三包憑證規(guī)定這種情況可以更換，但是經(jīng)營者只同意維修。我中心接到消費者投訴后，立即轉(zhuǎn)辦至鏡湖區(qū)市場監(jiān)督管理局進行處理。鏡湖市場監(jiān)督管理所接到工單后，隨即聯(lián)系雙方進行核實，消費者反映情況基本屬實。我們分析認為，《安徽省鞋類商品“三包”規(guī)定》雖然規(guī)定了脫膠等情況由經(jīng)營者免費修理，但是該品牌三包憑證上說明可以更換，我們認為國家規(guī)定是最低底線，經(jīng)營者可以高于規(guī)定做出承諾，但是不能低于規(guī)定。企業(yè)在作出高于規(guī)定的承諾后，應(yīng)按照自己的承諾執(zhí)行。經(jīng)過鏡湖市場監(jiān)督管理所工作人員調(diào)解后，經(jīng)營者最終為消費者換貨，消費者表示滿意。

(八)農(nóng)藥損害賠償案

2016 年3月初，一消費者通過12315熱線向我中心反映，其在2月份購買的農(nóng)藥，經(jīng)營者保證使用后無殘留，但是消費者使用后放養(yǎng)蟹苗出現(xiàn)問題，找到經(jīng)營者要求賠償，經(jīng)營者始終拖延。蕪湖市工商局12315中心接到該投訴后，立即轉(zhuǎn)辦至無為縣市場監(jiān)督管理局進行處理。無為縣市場監(jiān)督管理局接到工單后，聯(lián)系雙方核實情況，消費者反映情況屬實。經(jīng)營者對消費者蟹苗出現(xiàn)問題沒有異議，但是對消費者損失大小存在分歧。經(jīng)分析，《消費者權(quán)益保護法》第11條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”確定了消費者有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。《合同法》第113條：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應(yīng)當預見到的因違反合同可能造成的損失。”消費者損失應(yīng)當不只是購買出現(xiàn)問題蟹苗的損失，還包括可以預見到的利益損失。經(jīng)無為縣市場監(jiān)督管理局調(diào)解，經(jīng)營者最終賠償消費者3.7萬元。

(九)展銷會購買商品退貨糾紛案

2016年12月初，一消費者通過 12315熱線向蕪湖市工商局12315中心反映，其11月4日在國際會展中心舉辦的大型展銷會上購買了一臺廣東某電器公司的豆?jié){機，質(zhì)保一年，購買不久豆?jié){機就出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者一直聯(lián)系不上經(jīng)營者，消費者認為展銷會舉辦方也有責任，要求展銷會舉辦方提供經(jīng)營者信息幫其維修。蕪湖市工商局12315中心接到消費者投訴，立即登記轉(zhuǎn)辦至弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局進行處理。弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局接到工單后，聯(lián)系消費者核實情況，消費者所反映情況基本屬實。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第43條規(guī)定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”后經(jīng)調(diào)解，展銷會舉辦方同意補償消費者200元，消費者滿意。

(十)租車充值無法退款案

2016年6月上旬，一消費者向蕪湖市工商局12315中心反映，其在某租車公司APP上充值了1500元，但是之后在發(fā)起退款請求時，卻被告知只能退款1000元，其余500元款項必須用于消費，不予退還。市工商局12315中心接到消費者投訴后，立即轉(zhuǎn)辦至弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局進行處理。弋江區(qū)市場監(jiān)督管理局高新區(qū)所聯(lián)系雙方核實情況，消費者反映情況屬實。經(jīng)營者認為在其公司的APP中已經(jīng)明示了退款流程和做出的限制，故并未侵犯消費者的權(quán)益。但根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第26條 “經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”以及《合同法》第40條“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。”的規(guī)定，本案中經(jīng)營者所稱的向消費者進行明示的退款流程，已經(jīng)明顯限制了消費者的權(quán)利，屬于單方面提出的不公平、不合理的規(guī)定，應(yīng)當認為其內(nèi)容無效。經(jīng)高新區(qū)所工作人員調(diào)解，最終經(jīng)營者認識到了自身的錯誤，并為消費者退回了全部費用，消費者表示感謝。